希尔顿集团 希尔顿集团（Hilton）信息化应用管理

希尔顿国际与希尔顿酒店集团于1997年达成合作联盟，在酒店信息化和电子商务领域形成战略合作。希尔顿集团是世界上最早开展酒店信息化和电子商务业务的公司之一。希尔顿的信息化和电商转型经历了两个阶段:利用互联网，希尔顿成功推广了订房业务；利用电子商务增强营销能力，拓宽分销渠道，提高集团的预订能力、采购能力和内部管理水平。

酒店的主要功能可以分为五个主要部分:大堂接待、客房、餐饮、公共活动和物流服务管理。酒店管理信息系统是现代酒店管理的重要手段。HMIS是一个人机一体化管理系统，以人工操作为系统启动端口，通过计算机存储和计算功能处理业务流程。目前国内与国际酒店连锁企业的信息管理差距在于业务处理能力，国内的信息管理业务处理主要依靠描述和统计的方法，即数据采集、简单计算、图表结构等；然而，国际连锁酒店企业的信息管理已经跨越了描述性统计的建模和推理统计领域，可以直接形成管理问题的决策。

国际酒店业的信息管理主要涵盖ERP、CRM、SCM和电子商务。从ERP的角度来看，旨在提高业务流程和组织结构的优化；从供应链管理的角度来看，旨在实现社会资源的优化配置，控制采购成本，保证原材料质量；从CRM的角度来看，旨在形成以客户为中心的企业经营管理环境，将企业的关注点与市场紧密结合，通过深入挖掘客户的需求和认知，对企业管理、产品研发和运营模式进行反向定位，形成市场化的经营管理理念。在整体信息化的基础上，ERP、CRM、SCM都通过算法和建模的方式形成了标准化、数据化管理的核心。来自不同领域的数据或算法结果，通过模型构建，形成数据的重复使用，提高数据的附加值，形成针对更高端管理问题的数据决策。这是信息管理对组织管理、业务流程改造、业务管理的最大贡献，也是与传统经验管理最本质的区别。

企业信息化建设对酒店业务流程再造的影响是巨大的。现代企业的职能部门层次会大大降低，企业组织不再是“多层次管理”，而是“扁平化”。这个平台的形成正是由于信息化建设优化了业务流程，提高了信息共享的结果。在过去，餐馆是由经理、主管和领班层层管理的。在传统的管理模式下，管理者需要实际观察餐厅各个区域的经营状况。信息化建设后，车站状态直接显示在显示屏上，管理人员可以在固定的区域内掌握全局，大大提高了工作效率，增强了管理人员的管理范围和深度，减少了中间管理的过渡环节。

形成“扁平化”管理的另一个原因是基层员工的服务重心发生了根本性的转移，从以前的服务管理上级转向服务客户。这也让我们反思。如果一个企业已经建立了网上信息系统，但是还没有形成实际的管理优势、业务流程优势和成本优势，其中一个根本原因可能是你的企业信息化建设没有使管理业务导向“以客户为中心”或“以组织结构为中心”。因为只有信息化是“以客户为中心”的，部门之间的界限才能被大大淡化，部门经理的权威才能得到有效控制。一般只是制定策略和培训，员工的直接服务对象是客户，而不是“上级”。就规范化和数据化管理而言，一般只需要操作层、管理层和决策层。

运营层主要从事客人住宿、客人信息、客房状况、餐饮娱乐消费等日常数据处理。管理层管理和控制整个酒店的销售、客人、财务、库存和人员。管理层处理来自运营层的数据，并将信息数据提供给决策层。决策层决定了酒店发展的目标和战略规划。数据来自两个方面:一方面是酒店内部经营管理提供的信息；另一方面是酒店外部环境提供的信息，比如国内外的经济政治形势，竞争对手的情况等等。不仅要分析酒店的当前数据，还要与历史数据进行比较。计算机信息化可以帮助企业存储、组织和分析数据，用管理者的经验处理问题。

根据酒店业务的管理模式，酒店管理信息系统可分为前台和后台，前台直接面向客人进行业务处理；后台是管理和控制系统，为决策提供辅助。

文字/火星