人性化管理 海底捞张勇谈管理：人性化管理机制至关重要

“想知道名字不真实是什么，去海底捞就知道了。”

延续一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台后震惊了，引来全场的掌声和笑声。

这当然是谦虚和幽默。张勇回应了主持人对海底捞的“赞扬”。他的意思是，不考虑公司的声誉，“担心的是有内部问题”。

比如在KPI上，海底捞走过很多弯路。张勇还用了四段话来说明，让人发笑，发人深省。

海底捞对KPI的绕道

1.KPI不是越好越好

有管理，被管理的时候，有了KPI，人的行为就会不正常。

在KPI问题上，我们走了弯路。

比如我们尝试过细化KPI。

有人说你们火锅店服务真好。如果我有眼镜，他会给我一块眼镜布；我还没喝完杯子里的水，他就给我倒满了。

于是我们写了个纸条:杯子里的水不能低于那个。客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

例1

这就是结局。大家都会送眼镜布。

客户说我不喝豆浆，不用加。不，我必须加给你。

最搞笑的是手机壳。有客人说不要，服务员说我帮你戴上，客人说不要，他却抓起电话，趁你不注意给你戴上。

这是干什么？因为不这样做就要扣分！

后来才发现，老师已经说过，每一个KPI的背后，都有一个复仇女神在某个地方等着你。

2.检查翻坑率

后来我很明智的认为我不会考察这些具体的东西，我会考察一些间接的指标。

我不评估你赚多少钱，我会评估你的离职率是多少。因为高的流失率证明你的服务满意度高，高的流失率意味着更多的钱。

例2

结果有一天，我在北京的一家商店和电梯房里，听到一个四川人对另外几个四川人说:“我想让你们看看，北京的四川火锅有多牛逼。不点绝对没有你的位置！你晚订了几分钟的座位，没地方了！”

我想知道为什么几分钟后我失去了我的座位。这不是侵犯客户利益吗？客户不满意。怎么才能在这里做生意？

后来内部问，才知道原来问题出在考核指标上。因为预定的客人可能不会准时来，但是现场还是有客人在排队。空等你的话，换手率降低一轮。

现在崩溃了，找不到考核指标。

删除所有关键绩效指标，只评估一个灵活的指标

但是要评估。

后来发现一家餐厅好不好，但是我们很清楚。

我们都吃过了，都发出了这家餐厅好的信息。很多人按照这个“好”吃饭，然后说“真的好”，就形成了这个“好”。没有指标，但是传输很准。

我发现灵活的指标在餐饮业中起着决定性的作用。

客户满意度可能无法用指标来描述，但我们可以感知到。包括人的努力，没有办法用指标来证明，但是我们的客户和同事，包括去查的人，都能感受到。

所以我决定去掉所有所谓的KPI，只测试这一个指标。

怎么考？一个副校长组织了一群神秘人去考试。结果非常准确。这样，店长就没话说了。你不能把坏的说成好的。

我把我的店都分成ABC三级，A级是要表扬的，B级你留在这里，C级需要辅导。但我不会扣你钱，但会给你一定的辅导期。如果过了这个辅导期做不好，店长就被淘汰了。

我为什么叫餐饮老板按件付款？

1.避免管理者造成的不公

在美国，服务员工作很努力。一个年轻人能看八桌，能快速移动，能和你聊天，能关心你。因为他们有小费制度。

小费制度总的来说是好的。我为你服务，你付钱给我。而我们的管理是，我为你服务，去找店长拿钱。

管理范围小的时候，他可以做到公平公正。但是人多了，他就不能公平公正了。这个时候，每个人的动力和企业文化都会被摧毁。

所以我决定，我就拿着这个“小费”，按工作量给你。在餐饮业，我们引入了计件工资。我已经大量呼吁餐饮企业老板使用计件工资。

2.避免“非正式组织”的负面影响

计件工资就是多干活多挣钱。做的好，就让他多干活。这样就避免了管理上的很多困难和疑惑。

一个组织背后有非正式的组织力量。有时候你觉得一个员工做的很好，你让他进步了，其实对他打击很大。

我以前见过这种现象。一个员工在那里使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。玻璃清洁工说，我们再努力一点。你猜别人怎么说？他们说，“你先进”。哥们就不吭声了。

他可能会得到一点奖金或者证书，但是他要承受这个非正式组织带来的无形压力。

非正式组织在这里的作用有多大？

例4

我曾经遇到一个年轻人，他很努力。完成自己的工作后，他去其他地方帮忙，做这个做那个。我说这个前景不错，想提拔他。结果，我们在杨总说，不用说，他已经辞职离开了。

为什么？

事实是这样的:酒吧里的小女孩已经明确告诉他，“不要在这里这样，我已经有男朋友了”。——他不是为海底捞而战，他是为酒吧里的小姑娘而战。

你看，我想了这么多的激励措施，做了这么多类似的行动，告诉他们我的感受和梦想。他们告诉我，他们都明白，但事情的真相不是这样。

所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑。计件工资避免了“非正式组织”的一些负面影响。你能挣得和每个人一样多。一下子就好办了。

我们学了太多正规的管理方法。不能说不好，但界限很明显。

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在张勇看来，餐饮业经过几千年的竞争，由于其劳动密集型、低附加值和“碎片化”的特点，一直无法建立现代管理机制。

如何解决这个问题？组织和激励是途径之一。其中，考核很重要。

中国管理科学家说，知道好的捷径是不要急于检验优点。

西方管理学家说，没有考核，就没有管理。

我说的其实是一个意思。

当张勇说海底捞失去了所有的硬KPI时，海底捞既要正式管理，也要非正式管理。事实上，他强调管理有一个模型，没有固定的公式，严谨性和艺术性。因为这背后，人性是无法回避的。