小狗电器旗舰店 摔碎了免费修 体验差不用钱 小狗电器的客服之道

四年前，来自河北唐山的李先生在天猫小狗电器旗舰店买了一台吸尘器。买了没多久，吸尘器因为我的疏忽坏了。他联系了商家的客服。本来只是试试，没想到客服爽快答应修。然后，快递员把碎片捡起来，送到北京的维修中心，维修后尽快送回。全程免费！

李先生觉得不可思议:“怎么会有这样的服务？这家店不能赔钱吗？”

一边叹气，一边下单，给两家老人买了两台吸尘器，并把牌子推荐给兄弟姐妹。

后来李先生才知道，自己是第一个体验小狗电器“集中维修”的客户。

这个品牌诞生于1999年。八年后，我搬到了网上市场，开了第一家淘宝店，然后搬到了天猫。

为了给客户更好的体验，2014年，小狗电器推出了“集中维护”服务模式。这款推出的背后，是小家电在保修期内维修，客户总会遇到很多麻烦。

比如“浪费能源”，一般客户只在周末送到维修网点。到了之后还要排队，费时费力，不开心是必然的；比如“自送费”，对于周边没有维修网点的用户，快递保修产品需要承担物流运输费用；再比如“找不到凭证”。保修的第一步是提供购物凭证。如果找不到凭证，整个过程就会耽误，麻烦。这些都让消费者心疼。

小家电行业在努力改善用户的维修烦恼，但是怎么才能彻底解决呢？幼犬电器创始人谭冲就有“集中维修”的思想。

该服务模式规定，在保修期内，无论是产品质量问题还是用户使用不当造成的损坏，都将无条件免费维修；而且责任不分，所有解释权归用户。由于担心消费者联系物流配送会太麻烦，他们与顺丰快递签订了“逆向物流”协议，允许快递公司直接从客户家中提货，客户无需出门即可享受免费维修。

这样颠覆性的服务自然赢得了很多客户的心。在“集中维护”两周年之际，用户写下了自己的使用故事。

有网友说他去年在家里买了吸尘器。打扫了一次后，他婆婆不小心踩到了吸尘器的把手。婆婆伤心了很久，因为是新买的电器。她安慰说这个牌子有保障。然后吸尘器被送到北京维修。这位网友还在网上展示了自己的产品地图。

品牌创始人谭冲曾在演讲中表示，自己亲身经历过耗时耗力的售后维护和互相扯皮的问题。“我们的‘集中维护’就是承担所有责任，这样会减少用户和客服之间的矛盾。这背后是商业美的推广。良性的商业模式不应该是骗人的，而应该是充满友善和信任的。”

2015年，他们在“友好和信任”的问题上又向前迈出了一步。在天猫小家电推广的时候，小狗家电在用户第一次支付最终款项之前提前一周向用户发货，允许3000个用户先使用机器，然后选择是否愿意支付最终款项。产品原价599元，首付99元。如果所有先收货的用户都不支付最终货款，机器不退，店铺损失150万。

但是，谭冲决心“先体验，后付出”。他的自信来自产品和客户。“当你给予用户信任时，你会获得更多的信任。”

最终，在这次活动中，96%的客户按时支付了最终款项。一些不小心错过付款时间的用户不停地打电话，说一定要想办法补充付款。在天猫上，满分5分，该店评分稳定在4.9分以上，好评如潮。

“小狗电器已经发现了‘消费者体验’的价值，并在这件事上不遗余力地打造终极服务，这将大大增加消费者对它的信任。“在阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝看来，如今，体验已经成为新业务的核心竞争力，更多的业务应该用这个品牌这样的终极服务来创造品牌竞争力。