铁岭热线 铁岭“12345”热线24小时解民难

前不久，铁岭市某小区水管网漏水，供水压力不足，导致近12万平方米1000多户停水两天。居民试图拨打“12345”服务热线寻求解决办法，当天下午社区恢复正常供水。

目前，铁岭市民遇到重大事件和小情绪时，可以拨打“12345”服务热线连接市长热线，每一个难题都会得到相应的解决。截至5月底，服务热线已受理各类公民申诉21380件，直接办理案件9114件，移送案件9680件；共移交完成项目9285个，总完成率95.9%。

以前铁岭的公用电话很多，但大多名存实亡。为了提高效率，铁岭市委、市政府整合全市877部公用电话，在原有“12345”公用电话的基础上，构建了统一受理方式的热线受理处理系统，包括“12345”服务热线、市政府网站市长信箱、“12345”热线网站、手机短信等。，在人民和政府之间架起一座平稳的桥梁。

今年2月，铁岭市政府市民投诉中心设立的“12345”服务热线投入试运行。铁岭市委、市政府将开通“12345”市长服务热线作为践行党的群众路线、创新社会管理、建设服务型政府的重要举措，注重拓展“12345”服务热线的功能，完善运行机制，以“打造铁岭特色领先的政府公共服务品牌”为目标。铁岭市在“12345”服务热线系统运行初期进行了改革:建设“12345”服务热线系统采用政府购买服务的方式，由电信企业投资建设；市热线办负责“12345”服务热线系统的管理和考核，热线接受24小时接听制度。

“12345”服务热线系统有三级网络单元。第一级是市级热线办公室，负责来电管理、转申诉、监督、反馈、指导和评估；第二级是县政府和市级部门，负责“12345”申诉的办理和移送；第三级是县区下属单位、乡镇、村，负责办理“12345”申诉。公民申诉的处理方式有:直接办理、转办理、网上监督、政府监察室监督、市领导监督。实行闭环运行，在市热线办协调下形成联动工作体系。各类申诉按照“谁主管，谁负责，谁办理，谁答复”的原则办理。

为了提高工作效率，铁岭市还利用热线受理和处理系统，建立了全市所有对外服务窗口的考核平台，考核结果向社会公布，促进了政府机构服务和作风的转变。此外，“12345”服务热线系统还与新闻媒体合作，设立专栏，实时报道和报道“12345”申诉的受理和处理情况，增加申诉问题的曝光和跟踪，接受社会的监督。□崔波记者/李大红