顺达娱乐 深圳发布今年上半年预付式消费投诉分析报告

不少市民收到了韦布英语、华尔街英语、英孚教育、美联英语等非学历教育培训机构的传单。快速英语培训听起来很美好，但是学习过程中涉及到个人原因造成的退款问题和对教学效果的不满。真的能像付款前说的那么简单吗？

昨天，深圳市消费者委员会发布了2015年上半年预付费消费者投诉分析报告。报告显示，在预付费消费领域，投诉最多的三个行业是:驾驶培训582例，占30.6%；非学历教育培训437例，占23.0%；美容院338家，占17.8%，这三个行业的投诉总数超过投诉总数的70%。其中，从单次投诉平均金额来看，非学历教育培训行业最高，平均金额为14282元。

非学历教育培训行业单次投诉平均金额最高

记者了解到，近年来，“预付费消费”的过程会受到多种因素的影响，消费者的合法权益会经常受到侵害。报告称，预付费消费纠纷在整体消费者投诉中占相当大的比例。

报告显示，2015年上半年，深圳市消费者委员会受理预付费消费者投诉1904起，占同期投诉总数的9%，其中单次消费预付费1493起，占78.4%；预付多次消费411例，占21.3%。

被投诉企业涵盖驾驶培训、非学历教育培训、美容美发、体育健身、婚介、休闲娱乐、摄影、旅游、汽车美容、餐饮等行业，其中驾驶培训行业投诉数量最多，占30.6%。非学历教育培训行业平均投诉金额最高，单次投诉平均金额为14282元。

驾驶培训:投诉大多与“交费验车”有关

报道称，驾驶培训行业虚假宣传投诉频发。报道称，今年3月19日，一名消费者以7300元的价格在一所驾校报名参加驾照考试，并承诺在六个月内拿到驾照。5月7日，考完科目一，接线员又要了1200元安排练车，否则无限期等待。

另一位消费者于2012年3月以3490元的价格报名参加了一所驾校。当时她怀孕了，没有参加第一次考试。之前咨询过驾校，告知不额外收费，但消费者备考时被告知额外收费2000元。

报告显示，该行业投诉较多的企业有高树达驾校、安顺康驾校、港深港驾校、深港驾校、金里程驾校、粤港驾校、港安驾校、方程式驾校、吉顺达驾校等。

教学培训:投诉多为“不学难退费”

非学历教育培训行业的投诉大多涉及虚假宣传、服务质量差、格式合同不平等等问题。

报道称，去年11月，一些消费者向孩子支付了1.73万元，让他们参加一所培训学校的培训课程，当时销售人员承诺，如果孩子不喜欢这些课程，可以退款。只上过20多节课的孩子都超过了这个早教课程对应的年龄。他们不再适合和不喜欢这门课，要求退款。中介只同意退5000元并收取手续费，与销售人员当时的承诺不符。

也有案例显示，6月20日，部分消费者在某培训学校进行英语培训，花费超过4万元，因不适合继续深造，在向经营者申请退款时被告知需要支付高额管理费和违约金。

报告显示，该行业投诉量较大的企业有Web英语、华尔街英语、英孚教育、米德兰英语、尚德教育、甘泉职业培训等。

分析

服务阶段投诉占97%

记者在报道中看到，消费者投诉的主要问题是格式合同不平等、服务质量差、虚假宣传和经营者终止服务，其中格式合同不平等691份，占36.3%；服务质量656例，占34.5%；虚假宣传案件330起，占17.3%；运营商终止服务227例，占11.9%。

报告显示，从投诉的时间阶段来看，服务阶段发生1846例，占97.0%，其中实际未发生326例，占16.8%；合同签订阶段发生58例，占3.0%。可以看出，很多消费者在付费后享受服务之前，发现自己的预付费行为不合理。

从投诉处理结果看，达成调解协议的案件1150起，占60.4%；581起案件未达成调解协议，占30.5%；其他结果173项，占9.1%。可以看出，预付费消费达成调解协议的比例相对较低。