业主对碧桂园的评价 碧桂园服务调查报告：超 9 成业主对“服务力”表示满意，口碑得 97% 好评

数据显示，中国目前有23.4万家房地产公司。随着物业行业的发展，这几年很多房企拆分物业公司IPO。仅2019年一年，就有11家地产公司IPO成功，创历史新高，全年地产股平均增速达到56%。

那么，随着物业行业的快速发展，其“服务力”跟不上？业主与物业之间的纠纷和矛盾逐年浮出水面，甚至一些物业被小区业主打着“做不到的事，先收钱”的旗号，引起了轩然大波，给公众带来了物业问题。

2020年12月，以物业行业龙头碧桂园服务为例，我们在各网络官方平台上收集了2.6万条测评数据进行测评分析，并针对碧桂园小区业主展开问卷调查，890名业主对碧桂园服务进行了测评。

服务和态度:“门口挂着一个可爱的小糖包。”"一户人家亲自送到门口."

“服务力”是物业服务企业长远发展的基石。时至今日，物业公司的“服务力”已不仅仅是保安、保洁、环保、保修等“四保”的代名词，还包括基础服务、生活服务、科技服务、社会文化活动等。

本杂志通过大众点评、安居客、方天霞、吴空问答、知乎等官方平台网站抓取数据。，筛选出26000条消费者评价数据，通过关键词进行分析整理，得出服务、态度、管理、安全、责任、卫生、绿化、设施、文化、科技等得分。供消费者参考。

在服务和态度维度上，碧桂园分别获得9.58分和9.77分，即95.8%的消费者对其服务发表评论，97.7%的消费者对其态度发表评论。

在服务方面，碧桂园集团总裁莫斌表示:“我们的服务力量是过程服务和终身服务。”评价一个物业的成功与否，基本满意是最重要的。

“我们坚持以人为本的理念，深入挖掘客户需求，通过新技术、新生态、新服务为客户带来新价值——为人们提供全程无忧服务，提升生活品质，促进资产增值，推动社会人文素质进步。”今年11月，碧桂园服务品牌环信提出“新物业”。碧桂园服务执行董事兼总裁李长江在新闻发布会上表示，一切以客户为中心，碧桂园服务始终坚持以客户为中心。

在2052项“服务”评价中，1966项均认可碧桂园服务。这些评价大多认为碧桂园服务是碧桂园拥有的物业，值得信赖，表示“好”、“好”、“优秀”。

碧桂园服务让人感到“温馨”、“人性化”。以两条评论为例。一个体现在疫情期间，碧桂园服务管家负责任，关怀备至，每天清点人数，主动上门；另一个反映的是物业在业主小的时候给了他一个小糖包。

服务人员的态度也很受欢迎。有消费者反映值班人员说话很有礼貌，保安会主动打招呼，比如“服务态度极好”、“服务态度极好”。

值得一提的是，评论中提到的“管家”是指碧桂园服务于2013年推出的“白金凤凰管家”，已经成为碧桂园服务于所有社区、坚持以客户需求为中心、一对一沟通、为业主提供定制服务的标准。碧桂园服务部目前有5000多名凤凰管家，要求100%获得红十字会救护车资格证，以便在碧桂园社区实施“人人急救”。

管理和职责:“管理标准”“问题可以通过电话解决”

对于一个物业服务公司来说，管理是非常重要的。

1992年，碧桂园服务成立。2005年碧桂园集团要求将五星级服务融入管理，并获得国家专业认证。

2013年碧桂园服务推广标准化认证和白金凤凰管家制度，提出“一个中心，两种感受，三种服务”:一切都要以让客户开心为中心，要有把业主当亲朋好友的感觉，用跑服务、微笑服务、专业服务。2016年，碧桂园服务完成“三标合一”认证，首创5H服务理念。

口碑数据也显示碧桂园服务管理得到消费者的高度认可，管理得分9.86。有消费者称赞“管理严格”、“管理非常规范人性化”、“管理制度非常严格”，尤其是访问安全严格专业，安全评分9.88。部分消费者反映“24小时保安巡逻”、“封闭式管理”、“保安到位”、“外国人需要登记”。

值日分数9.98分。不仅保安人员24小时巡逻，门卫也全天站岗，昼夜有人值班，大大提高了业主的安全感。

环卫绿化:“每天打扫街道”“公园里的树和草地经常修剪”

物业服务不能忽视卫生、绿化和设施。

口碑数据显示，环卫、绿化、设施得分分别为9.38、9.63、9.16。

在卫生方面，很多消费者说“天天打扫”、“很干净”、“卫生好”、“干净整洁”等等。

关于绿化，有消费者评论说“绿化率高”、“环境很好”、“适合老人和孩子居住”、“公园的树木和草地经常修剪”等等。

设施方面，有各种健身器材，健身器材，甚至还有儿童滑梯，老人活动室。很多消费者形容“公共设施齐全”、“配套设施齐全”、“配套设施成熟”、“设施完善”。

文化、科技:“亲子活动”、“公益活动”、“智力”、“面孔识别”

疫情期间，碧桂园服务的社区率先完成并推动社区封闭。每一个管家都会为上百个业主服务，包括给业主买食物送食物，线上线下结合，利用技术和信息手段服务，这也是碧桂园服务的特色。

那么碧桂园的科技和社区文化分数呢？

口碑数据显示，碧桂园服务的文化评分为9.29分，业主在评论中表达了对其文化建设的认可，如为业主设立狗身份证、设立“宠物屋”、举办亲子活动、赠送儿童礼物，如邀请业主参加社区活动，包括节日、体育比赛、郊游旅游、公益活动等，形成了兴趣相投的“朋友圈”。

目前，碧桂园服务中心有数百个业主社区，每年举办1万多场社区文化活动。

科技方面，碧桂园的服务也不算落后，9.82分。目前其主要应用有“眼睛监控”、“智能门锁”、“人脸识别”和智能管理流程。从评论中可以看到“智能”、“充满科技感”、“便捷”、“强大的系统”。

此外，碧桂园服务还涉及智能安防、智能门禁、车辆出入管理、智能IOT设备设施管理、应急管理、火灾监控、订单报告系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP和CRM信息系统……等。

“未来碧桂园服务不仅仅是一家物业服务公司，更是一个物业服务的生态综合体，通过选择高品质、高价格的好生活用品，为业主提供更好的生活方式。”碧桂园执行董事兼总裁李长江曾说。

在这方面，我们必须提及郊野公园服务所重视及受业主欢迎的增值服务。目前有家政服务、行李托运服务、社区媒体服务、增值创新服务、房地产经纪服务、园内服务空六大内容。

此外，碧桂园服务还实施了“城市共生计划”，这是将传统物业边界延伸到城市服务的跨境探索。目前已登陆遵义、开元、天津、山西等十多个城市。

口碑综合评价:服务评分9.67

综合服务、态度、管理、安全、值班、卫生、绿化、设施、文化、科技等。10分，获得碧桂园服务服务绩效评分。

结果显示碧桂园的“服务力”得分为9.68，代表了客户和业主的口碑、团队为业主服务的能力、公司在市场上的竞争能力、社会对它的认可能力。不管什么样的生意，只要客户心里有数，就不会有问题。说明碧桂园服务很受消费者认可。

问卷调查:96.7%的业主对“服务能力”表示满意

为了让结果更有说服力，本杂志针对碧桂园小区业主展开问卷调查，要求业主填写碧桂园服务的各项表现，得到890份问卷。

包括以下六个方面:员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社会文化活动和服务能力。

890份调查问卷显示，员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社会文化活动、服务能力满意度均在90%以上，96.7%的业主对碧桂园的服务能力非常满意或相对满意。

员工态度方面，包括gfd、专业能力、服务态度、响应速度，服务态度满意度最高，99.10%的业主满意。

在基础服务方面，包括服务流程和管理体系标准化、家政服务、安全管理、绿化维护、垃圾处理、环境清洁和设施维护，安全管理满意度最好，98.1%的业主表示满意。

在生活服务方面，包括房屋配套服务、场地运营服务、生活团购服务、汽车服务、房屋短租服务、保险服务、家政服务，对房屋配套服务的满意度最高，94.80%的业主表示满意。