有效沟通技巧 客户沟通技巧系列之“有效沟通三要素”

呼叫中心的主要任务是通信，完成信息的收集、整理和发布过程。

代理代表通过电话与公司的每一位客户进行沟通，沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可程度。

所以，拥有高效的沟通能力是代理代表最基本的素质。甚至可以说，拥有良好的沟通能力决定了个人的表现，甚至职业发展。

什么是有效沟通？

有效的沟通是为了一个明确的目标，在客户之间传递信息、思想和情绪，并达成共识的过程。

有效沟通的三个要素

01

有效的沟通目标

要沟通，就要有明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为两种:来电和呼出。

(1)对于入站服务，每个打电话的客户都会有一个明确的需求，即客户打电话的意图、目的和需求。客户通常在接通电话后表达他们的需求。

示例:

“我想检查一下我的积分，看看我能兑换什么礼物。”

这个客户的目的是在掌握其具体积分的基础上进一步了解哪些礼品可以兑换，也就是说，兑换礼品是客户的真实目的，但需要完成积分查询才能确定礼品兑换的结果。

"我想订5月27日去三亚的最便宜的机票."

这个客户的目的是订到指定日期到指定目的地最便宜的机票，客户的主要目的是最便宜的价格。

看似简单的例子说明，客户的每一个电话都有明确的目的，代理代表要做的是明确客户想要达到的目的，这是与客户建立有效沟通的第一步。

然而，并不是所有的人都能清楚地表达自己的意图。有些客户缺乏逻辑思维和表达能力，会导致他们的心理真实想法无法用语言表达清楚，让人难以理解。这就要求客服人员运用技能发现客户的真实需求，从而为客户进一步解决问题。

(2)对于呼出服务，在接通电话时，代理代表会向客户表明自己的身份和呼叫意图，这不仅会使客户理解您的呼叫目的，而且有利于下一步的工作。

示例:

“张先生，你好，我是XX客服中心0125号。抱歉打扰你。今天给您打电话的主要目的是让我们公司为您提供更好的服务。希望你能参加我们的问卷调整活动……”

总之，沟通要有明确的目标，这是客服有效沟通最重要的前提。

02

达成协议

当客户的致电意向明确，沟通目标确定后，代理代表要做的就是运用各种沟通技巧，最终与客户达成协议，即沟通结束后必须形成双方认可的协议。只有这个协议形成了，才能称之为有效沟通；如果没有达成一致，就不能算是有效沟通。沟通结束的标志是是否达成了协议。

在实际工作过程中，客户和代理代表由于对沟通内容的不同理解而无法达成一致的情况屡见不鲜，导致客户不满甚至升级为投诉，最终导致代理代表效率低下。

这种明显的“沟”而不“通”是常见的，只是我们不重视而已。当我们定义沟通的第二个要素时，我们应该知道，当我们完成与客户的沟通时，我们必须总结这种沟通的内容。这是沟通技巧非常重要的体现，也是一种非常有效的沟通行为。

03

交流思想感情

在为客户服务的过程中，代理商的代表不仅仅是简单的传递信息的工作，也就是说，沟通的内容不能仅仅是“您的账单是xxxxx元”“您需要的公交线路是……”，只能满足客户最基本的需求。

想要更好的结果，就要在交流的过程中加入更重要的东西，比如传递思想情感。比如笑着对客户说:“你的账单是xxxxx元，祝你卡愉快！”“你需要的路线是...祝你一路顺风。”

坐席代表使用顾客看不见却能感受到的肢体语言——微笑，这是一种思想情感的传递，既满足了顾客的需求，又让顾客感到受到尊重。因为客户需要的是热情的服务，而不是冷冰冰的服务。