【售后服务平台】家电售后服务平台有哪些？家电售后服务市场有多大？)。

在品牌为王的时代，细节决定成败。

作为实体产业品牌，消费者对产品以外的额外要求也越来越高。无论是终端卖场的体验，还是售前中的售后体验，要求都越来越高。

同时，服务成为品牌最有利的附加值。企业开始在服务端建立用户接触点，通过更深入的客户运营，使售后服务成为企业新的利润增长点。

那么，家电企业的“售后服务”应该如何改变“客户运营”？增值服务应该如何规划和设计？

最近瑞云服务云联合现代家居展发起了“服务进化论”专栏5次直播，寻求科技售后服务总监朱宁瑞云服务云CEO王充电，以家电企业“售后服务”转变为“客户运营”的方法和实践为主题，请求在线分享。

家电、家电行业售后管理解决方案-家电、家电行业客户售后管理软件-瑞幸服务云

以下是部分共享实录。

问，请分享贵公司的服务理念和服务宗旨。为了落地服务宗旨，在服务管理中采取了哪些重要措施？

售后服务总监周宁追求：从消费者的整体服务诉求来看，研发amp从D端找到用户使用端的整个链条，设计了5个主要部分，以支撑消费者的使用体验。(莎士比亚)(美国电视剧《Northern Exposure》)。

在产品开发阶段追究顾客100计划。在所有产品开发之前，我们将把产品带到市场上进行产品校正。在产品设计阶段，戴尔将用户需求引入产品设计概念。产品完成设计后，我们开始了产品护航计划。通过在整个集团中共享产品质量、服务口碑、市长/市场数据反馈、用户体验数据等信息，快速调整和解决市场的用户需求。

当产品进入市场时，我们将为消费者提供TOP100的现场服务指导。现场指导产品正常使用后，根据基于产品的属性设置消费者产品生命周期管理，并通过产品使用通知提高与消费者的粘度。

最终，我们将为消费者提供整个房子的清洁解决方案，制作消费者诉求画像，在消费者的使用场景和使用过程中引起疼痛，为消费者提供完美的解决方案。

瑞幸服务云CEO王充军：2017 -2018年服务领域发生了巨大变化。另一方面，这与产品的发展趋势有关，家电企业普遍面临增长压力，如何留住库存客户成为企业关注的焦点。很多企业开始重新定位服务部门，服务成为维持顾客的重要手段。

另一方面，随着消费者对服务的要求越来越高，通过《家电行业售后服务数字化白皮书》调查发现，70%的用户以优质的售后服务向别人推荐产品。84%的客户希望获得付费服务，这意味着消费者对服务的认识也在变化。

两者都带领企业进行服务管理的探索，企业不再将售后服务定位为被动服务。

例如，Keep不仅管理服务，还管理VOC，收集整个服务的数据，提供改善产品和服务的售后服务。AO史密斯在2017年左右以服务带动销售，探索如何推进服务营销，创造服务价值。

q、Z时代消费者对服务体验提出了更高的要求。企业如何通过创新的服务管理满足消费者？

售后服务总监朱宁：随着产品的升级和市场的变化，消费者诉求也发生了变化。服务部门从一开始就变成了只满足于消费者基础的安装、使用要求、考虑整体服务的大链条。

聚焦行业，传统的小型家电通过远程电话、说明书让消费者知道产品的属性并使用。但是，随着净化器智能化的提高，已经不能满足消费者的使用需求，甚至有些功能在消费者使用产品的末期也没有体验到。

因此，我们提供现场指导服务，帮助消费者通过品牌产品、企业服务、品牌产品、企业服务等，明确、简单地使用产品。短期内可以感受到产品给人的技术感。

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瑞幸服务云CEO王充军：客户体验难以衡量。另一方面，家电服务接触点至关重要，从接收、派遣、维修、回访到如何保证各节点的体验。(威廉莎士比亚、温斯顿、家电、家电、家电、家电、家电)其次，在前瞻性服务过程中，也很难掌握如何确保顾客不受骚扰、受到尊重。

在这个过程中，企业必须依靠数字工具，通过数字工具控制服务节点，保证每个节点的经验，让客户在各种渠道获得良好的服务，同时通过数据分析洞察力驱动主动服务。这些点都要做到，NPS才能真正抬起来。

服务流程完成后，企业必须考虑如何满足不同服务组的需求。例如，年轻消费者更喜欢数字客户体验，传统的老年人更喜欢传统的服务渠道。数字产品如何满足不同群体的需求也需要仔细设计。

问：服务部门不再是成本中心。通过对增值服务的设计，服务部门将成为潜力巨大的利润中心。企业应该如何设计和规划增值服务？

售后服务总监朱宁：我认为增值服务要做两件事。第一，为品牌创造溢价能力。品牌建设不属于特定部门，因此为消费者提供更好的消费体验、更人性化的服务和更好的服务体验，从而改变消费者对品牌的认识，进行品牌溢价。

第二，在整个服务全链条过程中，企业要去发现消费者的诉求。当消费者的画像足够清晰的呈现在企业面前，就可以便于企业通过营销手段，设计更好的产品、提供更好的服务，推荐给消费者。同时，消费者购买产品之后，也能够基于产品的属性和设计的功能，来解决自身存在的痛点。

瑞云服务云CEO汪忠田：增值的包含面很广，我认为有三点。第一是在保证服务品质的状况下提升效率；第二是服务带动产品销售；第三是后市场的服务，比如卖配件、保养或者服务套餐。在这里面，有很多的增值环节。那服务部门如何能够帮企业降低成本，又能够创造新的价值呢？

以净水行业为例，有的企业在服务过程中能够售卖很多滤芯套餐，有的企业则无法做到。其中有两点很重要，第一是捕捉客户的购买需求，主动为客户服务；第二是为客户提供便利的购买渠道，放心的服务。比如滤芯套餐，消费者购买之后，到时间点，企业会主动上门更换，这就是一种有保障的服务。

Q、随着售后服务重要性愈加凸显，不少企业纷纷叩响数字化改革的大门，开始布局售后服务数字化建设。请分享一下目前企业数字化转型的现状和未来构想？

追觅售后服务总监周宁：现阶段追觅的数字化，各个职能部门之间还存在数字化孤岛。因此，追觅会基于整个数字化运营，搭建一个大的架构，回归各个业务部门的本质，把所有的数据孤岛打通。

对于服务端来说，由于清洁电器的属性，现在的数字化更多是基于客户寄修、维修等业务的数字化管理。后期的话，我们在服务端的数字化规划，一是通过信息化搭建，完成用户信息管理。其次是通过信息化的手段，不断为消费者提供线性服务。在服务过程中，不断给消费者做画像处理，为后边会员营销、消费者服务做准备。

瑞云服务云CEO汪忠田：我认为服务数字化，首先一定是战略驱动，确定完服务部门的战略定位后，才能确定服务部门的职能和流程设计。如果公司已经确定要做多品类，做好客户运营，那么就一定会设计相应的用户运营部门。基于此，整个服务系统平台搭建的重点也会不一样。

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第二个是数字化平台的建设。在这方面，首先要做到服务全流程打通。其次，要在服务的重要环节实现智能化，提升服务效率，比如系统自动派工等；再就是尽可能的沉淀客户数据，实现与客户的连接。不管是微信、小程序，还是其他渠道，让客户都能便利的找到你。

最后企业在选平台的时候，需要看清楚企业未来的增长方向，在此基础之上，要考虑平台能够灵活扩展支撑未来业务。

随着消费持续升级，市场形势和逻辑都发生了变化，消费者为营销噱头买单的时代已过去了。

不管是在当下，还是在未来，“领先产品力+品质服务力”必然成为品牌决胜市场的关键。如何打好服务这张牌，既要有服务管理全局战略，又要有数字化工具的支撑，二者缺一不可。