侵害消费者权益行为处罚办法 侵害消费者权益行为处罚办法将实施 已拆封不能成为拒退货理由

2015年1月16日“消费者打开包装，影响商品的完整性”。今后电商公司以此为由拒绝将商品退给消费者，将被视为无理拒绝并受到处罚。国家工商行政管理总局昨日宣布，将从3月15日起实施《侵犯消费者权益处罚办法》，工商部门将根据《消费者权益法》第五十六条对故意拖延或者无理拒绝消费者合理要求的经营者进行处罚。

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《处罚办法》细化了经营者故意拖延或者不合理拒绝消费者合理要求的情形。经营者有下列两种情形之一且超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。一是经有关行政管理部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货请求之日起未退货的；二、自国家规定的、当事人约定的失效日期起，或者不符合质量要求时，自消费者提出要求之日起，无正当理由拒绝履行修理、返工、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失的义务。

针对网购“七天无理由退货”实施的瓶颈，《处罚办法》规定，经营者有下列四种情形之一且超过15天的，视为故意拖延、无理拒绝。货物被无故退回。自收到消费者退货请求之日起，未办理退货手续；以商品不适用、未经消费者确认无理由退货为由拒绝退货的；以消费者已拆包并检查受影响商品完好为由拒绝退货的；自收到退货商品之日起，无正当理由不退还消费者已支付的商品价款。

针对提前消费引发的纠纷，《处罚办法》规定，未按约定提供商品或者服务的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者返还预付款，并承担预付款的利息。没有约定退款的，按照有利于消费者的计算方法折算退款金额。经营者向消费者提出的合理退款请求，明确表示不予退款，或者自消费者提出退款请求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

鉴于服务经营者侵犯消费者权益缺乏相应的处罚依据，《处罚办法》规定了相关侵权行为的处罚。如提供修理、加工、安装、装修等服务的经营者虚报劳务材料，故意损坏或偷盗零部件或材料，使用不符合国家质量标准或不符合约定的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或偷工减料，收取额外费用；中介机构提供虚假信息或者以欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的，由工商部门责令改正，可以并处违法所得3倍以下、最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处以1万元罚款。

此外，《处罚办法》还规定，经营者未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息的；向他人披露、出售或者非法提供收集的消费者个人信息；除法律、法规另有规定外，工商部门未经消费者同意或者请求，向消费者发送商业信息的，或者消费者明确拒绝发送的，依照消法第五十六条的规定处罚。

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